山庄展示

内乡黄金山庄

电话:13693855177

联系人:周经理

地址:内乡宝天曼黄金山庄(距宝天曼新山门1公里,峡谷漂流上码头4公里)

酒店人
1.情感——亲情服务文化 从感情上说,服务文化是贴近顾客的亲情文化。要求员工走出刻板的服务方式,主动转换角色,把客人当成自己的家人、亲人,用心、用情关照客人,提供最优质服务让客人感到比在自己家里更舒适、更方便、更富有人情儿味。 2.态度——不说不字的文化 从态度上说,服务文化应该是对客人不说“不”字。优质服务从不说“不”开始,如果我们说不,就等于我们拒绝提供产品。我们要“最大限度的”满足客人的需求,想顾客所想,急顾客所急,帮顾客所需,就能取得客人的信赖。不对顾客说“不”能使我们抓住更多服务机会,创造和留住越来越多的顾客。 3.利益——不让客人吃亏的文化 首先保障顾客利益最大化。作为酒店代表,你就是卖方,讲的是诚信,卖的是信誉;作为顾客代表,你就由卖方变成了买方,是和顾客一起挑东西、买满意,这意味着你要反映顾客的愿望和要求,帮助顾客做出合适的消费选择,让顾客买到物有所值甚至是超值的产品。 其次客人永远是对的。顾客的感受都是真实的,顾客的要求都是合理的。如果顾客不满意或者抱怨了,那一定是我们先犯了错。总之,顾客永远没有错,有错都是我们的错。 4.方向——追寻顾客需求的文化 服务就是为他人做事,做他人需要的事情。顾客的感受就是我们服务的方向,倾听顾客意见,采纳顾客建议,我们才会找到正确的工作方向。现今社会,顾客意见已经成为一种稀有财产,顾客的意见和建议是对我们最大的帮助,如果顾客不再对我们有意见和建议了,就意味着不再关心和选择我们了。 5.服务的三个境界:让顾客惊喜 设法满足顾客的个性需求,你就抓住了让顾客惊喜的机会。顾客认为你可以不做,但你做到了,比如为顾客过生日、了解客人的忌讳、满足客人的喜好,就能带给顾客惊喜。 6.服务的境界:让顾客感动 帮助客人解决困难,你就抓住了让客人感动的机会。顾客想都没想,或认为酒店不可能做的事情,比如在顾客有困难,同时他认为这与酒店毫无关系时,我们帮助了他,就能感动顾客。检查服务是否成功,要看是否给顾客留下了好印象和值得传颂的故事。 7.比自己的昨天好一点点 由于自身硬件和管理思想方面的原因,酒店在产品和服务上会存在这样或那样的问题。如果我们能够主动发现问题,并把问题当成机会,采取有效的措施不断改进和弥补不足,才能在竞争中占据有利位置。 8.比竞争对手好一点点 酒店做大做强,必须对自己高标准,严要求。顾客的需求不断提高,竞争对手也在不断提高,因此酒店的服务水平和产品质量必须不断的提高,才能跟上顾客需求的脚步,否则只能在竞争中被淘汰。 9.比顾客期望的好一点点 要想感动顾客、塑造顾客的忠诚度,酒店提供的服务和产品必须要比顾客期望的要高,要求做到:顾客没有想到的,我们想到并做到了;顾客认为我们做不到的,我们做到了;顾客认为我们做的很好,我们做的更好,只有这样才能体现我们酒店的优质服务。 10.四个见到 见到客人或同事要主动问好; 见到地面有垃圾要主动捡起; 见到不安全因素要立即报告; 见到客人有困难要主动帮助。 11.优质服务的“七个突破口” 顾客提出难以满足的需求,要尽做大努力去做,就算没有办成,也能赢得顾客的心; 对顾客的需求给予满足的难度越大,带给客人的惊喜和感动就越大; 非营业时间(营业前或打烊后)满足了顾客需求,最容易给顾客留下美好回忆; 检验服务是否成功,就看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事; 没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务; 细微服务最能打动客人,细微之处见真情; 我们麻烦了就会给顾客带来方便(舒服),我们舒服了就会给顾客带来麻烦(不舒服)。 12.执行两快 自上而下——会议精神和要求传达要快,布置任务要快,下级接受任务爽快,按时或提前完成; 自下而上——工作任务完成结果、存在的困难和问题,这类反馈要快,上级对困难和问题的解决要快。 任何岗位、任何环节行动迟缓都会延误机会,降低效率,协助别人共同完成的工作,更要快速承诺,立即行动。总之,“两快”不仅仅是个人效率,它还决定团队的整体效率。整体效率取决于反应和行动最慢的那些岗位、那些环节、那些人。正如木桶理论,一个木桶盛多少水取决于最短的那块木板。 限时答复和满足客人的要求,限时做好服务项目,是优质服务的重要元素。